荔波素有“地球绿宝石”“全球最美喀斯特”之美誉，2023年荔波县接待游客高达2690万余人次，是全县人口的145倍。随着大量游客的到来，各类涉旅纠纷也随之增多。荔波县法院、公安局紧紧围绕“荔波县打造世界级旅游景区”中心大局，探索形成了以“部门联动快速定损、专项基金先行赔付”为核心的“荔即解”化解旅游纠纷工作法，有效应对游客停留时间短的特殊实际，以快调快处推动“纠纷化解不过夜，同步履行不误期”，为荔波旅游业健康发展营造良好的法治环境。近三年，全县涉旅纠纷化解率达96.8%，法院收案数连续三年下降。2024年，全县涉旅游纠纷平均处置时间从原先的10天降至2小时。一、以治为本，推动纠纷“源头解”一是建立快速反应机制。围绕世界级景区打造， 联合法院、公安、司法局及相关行业主管部门制定《旅游纠纷快速化解联动机制》、《小七孔景区网格化管理 “2、5、10”快速联动反应工作机制》，要求 调解队伍 “一呼即到”， 落实 10分钟内响应，1个小时内主管部门联动到场， 以快调快处推动 “纠纷化解不过夜”，实现投诉纠纷快速化解，让游客乘兴而来、尽兴而归。二是配优专业警务力量。为从源头预防和减少各类矛盾纠纷、安全隐患，组建全省首支旅游警察女子中队入驻小七孔景区， 推行柔性执法， 采取常态、动态、应急的 “三态”用警模式， 全面落实接处警 “135”快反机制和景区“见警车、见警灯、见警力”，2023年以来，公安110、12345工单联动办结率、群众满意率均达100%， 推行律师入所、民调入所，使大量涉旅矛盾纠纷 预防在先、发现在早、处置在小 。三是强化行业联动整治。针对近年来游客投诉较多的网上预订纠纷 、 恶意涨价、旺季宰客 等问题， 指导行业主管部门、行业协会 制定《酒店预退订规范》《小七孔民宿从业者公约》 等公约、行业规范 8份 ，有效降低因规则不明、标准不一引发的涉旅纠纷 。 针对调处纠纷过程中发现的问题，主动分类汇总纠纷解决办法、预防隐患渠道，以案释法加强宣传引导。 2024年， 通过以案释法 增进群众对商业化分担风险模式的了解 ，推动景区周边酒店投保率从原来不足 5%跃升至80%，既保障游客受损时可以快速理赔，又有效降低群众的经营风险，保障群众共享旅游发展红利。二、以调为先，推动纠纷“一站解”一是织密网格强支撑。将法官、警官、检察官、医生、村干、联户长等编入调解网格， 创新 “诉前调解+支持起诉”“诉前调解+人大代表”“诉前调解+乡贤”等 “1+N”全域化解模式， 形成各部门协同、法理情融合化解游客矛盾纠纷的格局。 在小七孔景区设置旅游速裁法官工作站、景区派出所、 景区诉讼联络点、景区调解室， 调解员入驻景区调解室，就地解决旅游纠纷，力争做到 “矛盾不上交，纠纷不出景区”。二是创新机制促提升。建立纠纷 “四长”联动“ 三级 ” 联调机制，简单纠纷由 景区调解室、速裁法官工作站调解员、村委网格员 等力量进行一级 人民 调解，复杂纠纷由 景区派出所、 镇司法所进行二级 司法 调解， 人身损害赔偿、食物中毒等繁琐纠纷，组建 以 法庭庭长为核心，景区派出所所长、镇司法所所长、卫生院院长参加的繁琐纠纷调解团队，必要时联合旅游、发改、卫健、城管、市场监管等部门力量， 逐级推动纠纷高质量化解 。 2023年以来，多长联调成功化解纠纷40余起，游客满意度达100%。三是科技赋能提效率。针对周期长、当场不能确认、游客返程后远程维权 难 的问题，搭建 “互联网＋调解”平台，推广运用“人民法院在线服务小程序”“在线调解平台”，创新在甲良法庭设置远程调解室，当事人、法官、调解员通过线上调解平台进行调解，做到游客“一次不用跑”就能实质化解纠纷。 2023年以来， 累计成功 云上 调解纠纷 30余起。三、以快为要，推动纠纷“加速解”一是“定责快”，“专业”+“联动”通合力。针对人身损害 纠纷中定责鉴定耗时久、定责难的问题，与医疗机构、公安、卫健局、保险公司、市场监督管理局等主管职能部门建立快处快赔工作机制，对矛盾争议小、财产损失较少的纠纷，通过引导当事方对现场进行拍照保留证据，由职能部门现场给出专家意见，法庭当即对责任比例提出认定建议，引导当事人快速调解定责，通过专业力量协作，快速明确各方责任与义务。二是“履行快”，“先赔”+“后促”齐推进。荔波县率先在全省推行 “旅游纠纷先行赔付”机制，县委印发《荔波县消费争议先行赔付暂行办法》，专项基金划拨专款20万元向游客进行先行赔付后再向涉诉商家追回赔付资金，形成赔付“先行一步”、服务“快人一步”的调处模式，有效破解外地游客异地维权时间长、程序复杂的问题。针对标的大、达成分期履行的调解协议，按照由主管部门 “谁主管、谁负责”原则 ，做到 “一案一督促”。三是“审执快”，“线上”＋“线下”共发力。结合游客停留时间短、行程安排紧的特点，推广运用 “人民法院在线服务”“人民调解平台”，让小额涉旅纠纷通过在线调解平台得以妥善解决。同时配置巡回审判车、巡回审判包，重大纠纷1小时内到场、当日协调处理。2023年以来，当天受理、当场审结、当庭兑现高达60余万元，实现纠纷化解再提速，极大提高游客的满意度和旅游体验感。来源：省法院立案庭审 核 ：赵映 金晶 汪怡潇编辑：沈重阳 封瑜 杨勇

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